2,5 JUTA PRODUK SAMSUNG GALAXY NOTE 7 DITARIK DARI PEREDARAN

Perusahaan smartphone raksasa asal Korea Selatan, Samsung harus menarik 2,5 juta unit Samsung Galaxy Note 7 dari peredaran. Kabarnya, sekitar 1 juta unit di antaranya sudah sampai di tangan konsumen. Sejak dirilis pada Agustus 2016 hingga 1 September 2016, Samsung sudah menerima sebanyak 35 laporan secara global bahwa produk terbarunya terbakar bahkan meledak. Untuk menanggapi laporan tersebut, Samsung melakukan investigasi mendalam. Dari hasil investigasi diperoleh fakta bahwa adanya anomali baterai di beberapa unit, sehingga penjualannya di semua negara dihentikan untuk sementara. Atas insiden ini, Samsung menyatakan keselamatan konsumen adalah prioritas absolut. Di Indonesia sendiri, proses pre-order Note 7 telah dihentikan dan konsumen dijanjikan akan mendapat kompensasi.

Akibat insiden ini, perusahaan finansial Credit Suisse memprediksi kerugian yang dialami Samsung mencapai US$17 miliar atau sekitar Rp221 triliun, yang berarti Samsung mengalami kehilangan penjualan sebanyak 19 juta unit dari siklus produk Galaxy Note 7 ini. Disamping itu, Samsung juga kehilangan kepercayaan pelanggan dan memburuknya citra merek Samsung. Situasi seperti ini membuka peluang bagi kompetitor Samsung, seperti Apple dan Huawei. Samsung berjanji insiden ini tidak akan terulang pada produk selanjutnya, yakni Samsung Galaxy Note 8 yang akan dirilis di Barcelona, Spanyol.

Sumber :

https://www.bbc.com/news/business-38714461 (diakses pada 12 Mei 2019 pukul 14.18)

https://inet.detik.com/consumer/d-3290880/ini-pernyataan-lengkap-samsung-soal-recall-galaxy-note-7 (diakses pada 12 Mei 2019 pukul 14.23)

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20161012121953-185-164979/insiden-galaxy-note-7-ajang-pertaruhan-reputasi-merek-samsung (diakses pada 13 Mei 2019 pukul 8.30)

Analisis :

1.             Kecepatan krisis

Pada peristiwa meledaknya Samsung Galaxy Note 7, yang mengharuskan Samsung untuk melakukan penarikan produk termasuk ke dalam kategori “The Cobra Crisis,” dimana krisis terjadi secara tiba-tiba dan cepat sehingga membuat organisasi terjun bebas ke dalam krisis.

Dalam kurun waktu tiga bulan, terdapat beberapa peristiwa penting sebagai berikut:

a.       Pada 19 Agustus 2016 adalah tanggal dirilisnya Samsung Galaxy Note 7 di AS.

b.      Pada 1 September 2016 adalah tanggal Samsung menerima 35 laporan konsumen.

c.       Pada 15 September 2016 adalah tanggal Samsung resmi melakukan recall produk.

d.      Pada 11 Oktober 2016 adalah tanggal Samsung resmi menyatakan berhenti memproduksi Samsung Galaxy Note 7.

Pada 2 September 2016, seperti yang dilansir oleh Kompas Tekno bahwa harga saham Samsung Electronics dan Samsung Electro-Mechanics juga mengalami penurunan masing-masing sebesar 2,4 persen dan 2,26 persen. (https://tekno.kompas.com/read/2016/09/02/17350067/samsung.resmi.recall.galaxy.note.7?page=all diakses pada tanggal 12 Mei 2019 pukul 14.25).

2.             Karakteristik krisis

a.             Menimbulkan kepanikan dan keterkejutan

Hal ini bisa dilihat dari berita yang dimuat oleh VOA Indonesia, bahwa beberapa konsumen ragu untuk menggunakan smartphone keluaran Samsung karena keamanan yang tidak terjamin meskipun selama ini Samsung selalu menjaga kualitas produknya. (https://www.voaindonesia.com/a/pemasukan-samsung-terpukul-oleh-recall-galaxy-note-7/3549732.html diakses pada tanggal 12 Mei 2019 pukul 14.35)

b.             Berdampak negatif bagi operasional organisasi

Hal ini bisa dilihat pada harga saham Samsung Electronics dan Samsung Electro-Mechanics yang mengalami penurunan masing-masing sebesar 2,4 persen dan 2,26 persen. Selain itu, Samsung juga merugi hingga $5.3 Milyar atau setara dengan Rp 14T. Ditambah lagi hal tersebut dapat mengancam citra mereknya.

c.              Berpotensi menimbulkan konflik

Konflik terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan. Krisis memunculkan pro dan kontra dan debat publik akibat pemberitaan media massa. Diberhentikannya produksi Samsung Galaxy Note 7 menuai pro dan kontra. Di satu sisi, hal ini adalah langkah tepat sebagai upaya untuk mempertahankan reputasi perusahaan dari potensi penurunan kepercayaan konsumen. Di sisi lain, tentu saja hal ini akan berdampak pada kerugian yang dialami perusahaan.

d.             Spesifik

Penyebab krisis dapat diketahui secara jelas, yakni krisis yang menimpa produk. Sebanyak 35 laporan secara global menyebutkan bahwa smartphone mereka terbakar.

e.              Tidak dapat dihindari

Krisis bisa terjadi kapan saja. Namun pada saat krisis, justru perusahaan kerap menjadi perhatian media massa. Krisis merupakan peristiwa yang bernilai berita. Pada saat krisis, media massa akan menyoroti perusahaan lebih dari pada sebelumnya. Public relations  berperan penting untuk menangani suatu krisis kepercayaan (crisis of trust), penurunan citra (lost of image), serta tantangan terberatnya pemulihan citra (recovery of image). Terbukti public relations Samsung dapat menangani krisis ini, dilihat dari upaya Samsung dengan kembali merilis produk Samsung Galaxy Note 8 dan menjamin bahwa hal serupa tidak akan terulang kembali.

f.              Menciptakan ketidakpastian informasi

Sebelum Samsung memberikan pernyataan resmi mengenai penyebab meledaknya Note 7, banyak sekali kesimpangsiuran informasi. Masyarakat mulai berspekulasi tentang penyebab meledaknya smartphone tersebut.

Resqia Indah Atsila ( 0441 16 217 )

Irfan Mahadika N ( 0441 16 255 )

Bagus Bima P ( 0441 16 372 )